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06/30/2007 00:58 | by
业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）是随着企业将业务职能，如应收帐款科目和采购科目的管理和最优化移交给第三方，由第三方基于预先确定好的一套执行标准和原则来管理这些活动而应运而生的。
一、下一块“面包”——业务流程外包(BPO)
2004年4月13日，惠普公司宣布与宝洁公司（浏览：惠普首获BPO业务 为宝洁提供财务管理服务）进行长期合作，为后者提供财务及经营管理服务。根据IDC的研究，在接下来的5年内，欧洲财务会计业务流程外包(BPO)服务将翻一番，从目前的51亿美元增长到2008年的96亿美元，年复合增长率(CAGR)高达11.2%。
那么什么是BPO呢？
业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）是随着企业将业务职能，如应收帐款科目和采购科目的管理和最优化移交给第三方，由第三方基于预先确定好的一套执行标准和原则来管理这些活动而应运而生的。
BPO是英文Business process outsourcing的缩写（试译为“业务流程外包”，简称“业务外包”），其定义是：“以长期合同的形式，将公司的某项业务交由外部业务提供者去完成，以达到校公司股票增值的目的”。从这一定义中我们可明确三点：第一，BPO是将公司的部分业务对外承包，即把原来由公司内部处理的某些业务交给公司外部实体去完成。因此，对外包业务与外部承包人的确定有一个权衡与选择的问题。第二，以BPO模式运作的公司与外部承包人之间是“长期合同”的关系。即一种责、权、利明确的，长期稳定的关系。第三，实现BPO运作，其出发点与最终目的只有一个，使公司股票增值，即增大赢利。
从某种意义上说，外包已经存在了几十年—— 特别是在制造业部门，它是一种降低成本的手段。最早的外包活动尝试主要由大企业进行，集中在信息技术服务领域。现在，随着网络技术、高速数据网络方面的进展，以及带宽能力的增加，外包范围有扩大，包括一系列管理事务，因而，企业现在可以“卸下”整个业务职能。目前，BPO 服务的提供涉及金融、保险、医疗、人力资源、抵押、信用卡、资产管理、顾客照料以及销售和营销等领域。
对于具体的BPO 服务来说，其复杂程度不尽相同，既有数据输入或开列账单等基本的管理职能，又有需要具备决策和解决问题能力的较为复杂的事务。事务复杂程度增加，提供BPO服务所需的技能水平也随之上升。
有关学者认为，BPO有许多鲜明的特点，有利于加快企业的发展，有可能成为“新千年里公司发展的新模式”。
第一，BPO能有效地改善辅助业务对核心业务的支持作用，增加整体赢利。公司业务可划分为核心业务与辅助业务，BPO运作的主要对象是对整体业务起支撑作用的辅助业务，如财务、计算机软件系统等。这些辅助业务对外承包给专业化公司后，其业务质量能得到显著而迅速的改善，从而对核心业务起到推动作用，增加整体赢利。
第二，BPO能进一步突出对核心业务的重点管理，同时实现对辅助业务的有效控制。将部分辅助业务外包，有助于公司管理层以更多的时间和精力，将更多资源投入到核心业务上。而在辅助业务管理上，作为业务承揽方的外部专业化公司，对其承揽项目的服务等级、成本构成、质量检测等有着明确的标准和承诺，这样，公司就可根据合同的履行情况实行对辅助业务的成本—质量控制，实现预期目标。
第三，BPO在提高外包业务质量的同时，也将这一业务领域改变成为具有创造性的领域。在公司内部，辅助业务常被视为“日常性工作”，是一笔“经常性费用”。当由外部专业化公司的雇员们接手这些业务后，这些业务的性质不再是“日常性工作”，而是“新的就业机会”。他们能以一种充满激情的态度，富有创造性地去完成这些工作。此外，外部专业化公司常常是所从事业务领域中的技术领先者，他们对所承包的业务施以优化设计、科学运作与管理，并跟踪最新技术发展，不断更新公司的系统。
第四，BPO有利于在新的市场环境中打破传统的行业(业务)界线，与外部公司形成跨业务领域的联合，构成长期的战略伙伴关系，增强彼此的竞争力。
第五，BPO有利于控制和降低生产成本。由于实现了对辅助业务的成本—质量控制，对业务进行更新与优化设计，采用先进技术等，因此能有效地控制成本。
二、BPO不是一个单一的同质市场
业务流程外包并不是一个同质市场，而是多个具有独特特质的不同市场的结合体。如果企业没有认识到这一点，那么企业就可能因此而付出昂贵的代价。
业务流程外包已经逐渐发展起来了，特别是在过去的一年里，它已经成为一个“热门”的话题了。企业逐渐愿意让具有业务流程技能的专业人才参与企业的运作，这是由越来越关注于核心竞争力的实行日程所推动的。
毫不令人惊讶的是，不断增多的IT——和非IT——供应商已经认识到那些潜在的未开发的市场机会，并开始发展和提供业务流程重组方面的能力。企业对BPO日益增长的兴趣和热情对供应商而言，来得正是时候。IT市场（包括IT服务）是相对平坦的。IT服务供应商发现他们的销售说辞不再具有原来的影响力，他们也开始了苦苦挣扎。BPO为传统IT外包供应商提供了一种自我重塑的体面方法，因而，他们也能把握潜在的利润更高的机会。这也使他们重新加强业务拓展活动，并定位于新的购买群体——这个群体对于IT解决方案提供商的建议不甚了解。
然而，对于BPO快速膨胀的兴趣也带来了一种认知：存在一个单一的、潜力巨大的BPO服务的同质市场。Gartner集团告诫提供商和购买者，这不是一个简单的案例。积极着手BPO的企业一定要认识到，单一BPO市场并不存在，存在的是多个单一的市场。对于这点的不足认识往往导致一些代价昂贵的错误。
是否外包业务流程的决策，随后选择一个服务提供商的决策，很大程度上取决于企业所考虑外包的具体流程。虽然，这看上去是非常明显的，但是我们常常发现企业往往会很自然的忽视这个基本原则。BPO服务的潜在购买者需要仔细考虑什么流程是BPO的候选（比如，人力资源、财务或会计处理），以及是否这些流程具有独特的产业具体问题（比如，保健、能源或财务服务）。
虽然，BPO（关注于核心竞争力、改善服务水平、减少成本）的主要驱动力和它的障碍（控制力的预期减少）对于大多数业务流程和产业来说是很平常的，但是这些驱动力的特征对于不同流程、不同的产业而言，差异性很大。比如，保健市场BOP的主要驱动力是管理干预的威胁和它的成本影响。相反的是，金融机构的BPO关联高度重视股东价值的提高。
BPO发展的另一个复杂因素是服务将会以一种过渡方式被采用。企业将会更多地采用多方承包战略，而不会直接走向业务流程的完全外包环境。多方承包混合使用了内置应用和承包方法，无论它们是完全BPO解决方案，还是一个流程中的委外步骤等。委外往往是一种利用BPO潜在利益的注重实效的方法，当然它不是完全的BPO。
然而，其他一些企业也正在快速走向BPO，希望能战略性利用BPO实现差异化经营。一些行业也正从具体的委外任务走向整个跨系统后端流程的外包。在美国，BPO的例子能够在实用行业、在各州和地方政府的运作中找到。
多方承包也将逐渐具有多国的维度。通过在线或当地供应商，BPO服务正从远程站点，或者甚至从离岸站点传递过来。很明显，成本是激发企业对离岸BPO兴趣的主要因素。
虽然，离岸BPO的潜在利益看起来似乎是充满希望的，我们还是要提醒企业使用这种用来缓解风险的服务不仅仅是避免企业经营的滑坡，也是为了维持业务的增长。离岸BPO的早期采用者是保险行业。所有BPO实践成功的关键——无论是流程还是行业——是在流程外包前和实践的生命周期过程中度量流程绩效。两组指标需要用来测量BPO的成功：业务活动和服务传递。
当不同的BPO市场成熟和发展起来时，使用和提供服务的商业成功将取决对于每个领域具体需要和特质的认识。在过去，具有BPO能力的提供商能销售BPO服务；然而，BPO这个专业术语的含义将越来越少。提供商需要将他们定位于具体的市场——比如，如人力资源服务提供商或客户管理服务提供商。
BPO术语的禅让也会成为在差异日益增多的BPO市场中获得成功的首要条件。在这些市场中的买者和卖者越快地接受这个，潜在的机会和利益也能越快地被认识到。
特征
“虽然经济时代推动了BPO在保健行业中的应用”——通过关注于关键的核心流程，成功的业务流程外包进行了。By Janice Young, Carol Rozwell and Geraldine Cruz
“虽然有一些挫折，银行业的BPO仍然在这里继续”——不要认为银行业的BPO是短期的狂热；越来越多的银行和金融服务提供商正在使用BPO，释放更多的资源用于核心运作。By Susan Cournoyer
“走向BPO的发展步骤可以缓解组织痛苦”——通过一系列给提供商更多责任的关系处理和开始委外离散活动，缓解BPO风险。By Geraldine Cruz
“BPO能使业务更有意义”——确定BPO使用的最佳战略/策略组合，然后选择一个满足业务目标和风险承受的解决方案提供商。By Cynthia Moore
“BPO服务在各州和地方政府中拓展”——计划通过确定它能满足目前公共部门目标来拓宽BPO的使用，新的立法怎样促进或限制BPO的使用，确定何种活动能更好地通过离岸外包实现。By Rishi Sood
“收割离岸BPO的利益”——从战略的、长期发展前景到从离岸BPO中获得真正的节约和服务传递的改进。By Sujay Chohan and Rebecca Scholl
“开发保证BPO成功的指标”——通过增强关键业务活动的服务传递指标保证成功的BPO关系，形成绩效报告、运作控制、趋势分析和外部基准竞争的基础。
三、BPO的管理
BPO执行框架：BPO关系的五个阶段
一种新的外包模式正推动诸如人力资源管理、呼叫中心等职能的根本性变革。这个BPO模式既能降低成本，又能进行业务流程重组，能够快速地实现投资回报率的最大化。
假如你的公司已经决定采用BPO战略，那么应该从哪里开始呢？制定外包的概念模式是相对简单的，困难的是实施。为什么呢？因为你需要同时管理战略、业务流程结构、应用、基础设施和文化。BPO是如此复杂，以至于它的实施十分困难并很难做好。
所有公司进行外包时都要经历这5个基本阶段：合作伙伴选择，合同谈判，转移管理，流程改进，绩效管理。让我们依次来看每个阶段的细节。
聚焦BPO系列：管理篇
四、BPO的战略制订
建立BPO战略
当业务管理人员需要改进企业绩效时，他们很少会想到增加收入，更常用的手段是降低成本。为了降低成本，管理人员将越来越多的业务职能和流程外包出去。BPO的哲理是很简单的：专心经营你的核心竞争力，将其他的职能都外包给低成本的第三方供应商（或业务流程外包商）。
BPO并不是一种新的战略，通用汽车和EDS、施乐和EDS、柯达和IBM早在十年前就开始BPO了。随着时间的变化，BPO的范围和规模已经发生了很大变化。财富500强企业之外的中型企业也开始采用BPO了。
但对于许多经理来说，BPO既是机会又是挑战。为了较好的运用BPO，经理们需要回答三个原则性问题：
适合企业的BPO业务模式是什么？
企业应该怎样建立起BPO关系？
为了保证业务目标的实现，企业应该采取那些步骤？
相关消息
１，Gartner研究组织预见到世界范围内的海外商业制作外包(offshore business process outsourcing-BOP)的成本预计在今年将达到18亿美元，这个数字和去年相比增加了38%。在250家美国公司中只有1%的公司接受了Gartner 今年四月进行的调查,这1%的接受调查的公司在当前普遍采用了外包BOP服务，另外还有19%的公司正在考虑是否在最近2年内也采用外包BOP服务。因此，从Gartner的调查研究中不难发现Offshore BPO的增长趋势。
２，一体化外包工资和人力资源服务的提供商、雇主服务分公司ADPR宣布，它计划扩大与SAP公司的联盟，扩大其联合BPO解决方案的可用性，成为一种真正的全球性产品。ADP公司和SAP公司的夥伴关系使客户能够集成和简化人力资本管理程式。这种外包解决方案自从2001年以来一直成功地在亚太地区提供，将在全世界向作出地区性或全球性决定的大公司提供。ADP公司将提供工资和人力资源商务程式外包服务，这些服务基于mySAP ERP人力资本管理，利用SAP NetWeaver(SAP公司的开放式集成和应用平台)加强BPO解决方案与客户和其他第三方系统的一体化和能力。这一决定是5月11日至13日在路易斯安那州新奥尔良举行的SAPPHIRER ’04会议(SAP公司的国际客户会议)上宣布的。
ADP公司的全球性工资和人力资源解决方案帮助客户使工资程式全球化，降低风险，控制成本，同时在本地和地区一级提供准确和符合规定的报告。通过利用mySAP ERP人力资本管理和SAP NetWeaver，公司还将得益于新的技术，这些技术可加强员工与商务程式和资讯的结合。ADP公司和SAP公司共同提供一种解决方案，帮助公司提高经营效率，节省成本。
ADP公司总裁兼营运总监Gary Butler说：“扩大我们与SAP公司的协定将帮助我们满足不断扩大的市场对外包全球工资和人力资源解决方案的需求。我们可巩固在亚太地区共同取得的成就。根据这一经验，我们获得了关键的看法，发展了最佳惯例，这将使我们能够进一步利用SAP公司的技术，有效地为我们在其他地区的客户扩大这个模式。”
ADP公司把它的业界专门知识与全球一种用于实施、专案管理和帐户管理的全球性方法结合在一起，帮助公司实现最佳惯例。这一点可在共同服务中利用mySAP ERP人力资本管理和SAP NetWeaver来实现。这两种解决方案在不同地区利用一个全球性资料库，提供地区性和全球性覆盖。ADP公司的各种全球性解决方案包括工资、员工自助服务和人力资源，采用基于交易的结构。
SAP公司执行委员会成员Leo Apotheker说：“外包仍将是IT服务增长的主要推动力。我们看到，想外包人力资本管理程式的客户有越来越多的需求。我们与ADP公司一道向市场上投放一种可靠的外包战略，把ADP公司的人力资源服务与我们的领先业界专门知识结合在一起。这种联合服务将我们的共同客户提供一种解决方案，降低购置成本，并将使他们能够重点加强他们的业务能力。”
在SAP平台扩大的ADP服务将于2004年秋天开始在欧洲市场销售。ADP公司和SAP公司将在亚太地区提供共同的服务，这是扩大的BPO解决方案的一部分。亚太解决方案包括澳洲、中国内地、香港、印度、印度尼西亚、韩国、马来西亚、新西兰、菲律宾、新加坡、台湾和泰国，在澳洲有一个服务中心。
３，惠普公司宣布与宝洁公司进行长期合作，为后者提供财务及经营管理服务。这是惠普首次在BPO（业务流程外包）市场赢得客户。据惠普的官员说，两家公司已经达成原则意向并将在4月份正式签定协议。
惠普在西班牙的巴塞罗那、新加坡、墨西哥的瓜达拉哈拉和印度的班加罗尔都建立了交易管理中心，它们主要是满足惠普公司的内部需求。惠普服务部门的副总裁圣安妮·丽弗嫫尔说，现在这些中心将为公司开拓BPO市场服务。她说，惠普的BPO服务可能不会超出财务管理的范畴，与其猎取广泛的市场目标不如在公司具有优势的领域深入挖掘潜力。
惠普在2002年收购了康柏公司并将它作为一个“准客户”，现在通过利用康柏的业务渠道，集中公司的优势资源对外提供财务和经营管理服务。同时惠普任命马克·施瓦兹为BPO外包部门的主管，施瓦兹原先是Deloitte Consulting公司的全球外包业务主管。丽弗嫫尔说，惠普将招聘更多的销售和市场营销人员以支持BPO业务，同时也将雇佣客户公司的职员来完成新合同。
４，IDC最新发布的一份研究报告“全球客户服务BPO：2004年重要供应商报告”评选出了客户服务BPO市场的重要供应商。该报告对每一个供应商进行了深入分析，对客户服务BPO市场也进行了分析。该报告还根据各供应商对市场变化的适应程度进行了排名。
该报告评选出的主要供应商包括Accenture、 APAC Customer Services, Inc.、 Arvato Services, Inc.、 Atento、 ClientLogic Corporation、 CONVERGYS、 EDS、 Harte-Hanks、 ICT Group、 Minacs Worldwide, Inc.、 NCO Group, Inc.、 Precision Response Corporation、 SITEL、 SNT Group、 Spherion、 SR Teleperformance、 StarTek, Inc.、 Stream、 Sykes Enterprises, Inc.、 Telespectrum、 TeleTech Holdings, Inc.、 TransCosmos、 Vertex、 West Corporation。
在该报告中，IDC还对一些趋势做了总结：
· 客户服务BPO供应商提供的服务范围越来越大
· 客户需要对所有供应商有所了解，以便做出决策
· 客户服务BPO供应商交付的CRM服务的价格结构有所创新
IDC CRM和客户服务市场研究经理Brian J. Bingham说：“随着经济的发展，客户服务BPO市场也繁荣起来了。要在市场中取得成功，供应商必须提供增值服务，同时也要进行业务流程优化，以配合客户的组织变革。”
由七人创业，三年前在大连的同行业中仅仅排名第650位的一家软件公司，却在去年赢得了集富亚洲公司(JAFCO Asia)、英特尔（Intel）投资公司、Granite 环球投资公司和国际金融公司（IFC）四家国际知名风险投资巨头的青睐。它就是成立于1997年的大连海辉软件国际（集团）公司（下称“海辉软件公司”）。目前，海辉软件公司的员工已经超过1,000人，年营业额更是超过亿元。
从最基本的对日本市场的ITO（ IT开发外包）起步，发展到目前对欧美市场的BPO（商务流程外包），像海辉软件公司这样成功实现跨越的中国外包企业并不多见。“海辉软件公司是少数可以满足欧美市场需要的中国外包企业之一。” Granite 环球投资公司的代表在投资签约仪式上一语道破其注资的原因。
金字塔尖
相较于ITO业务，BPO业务对外包企业的管理水平和服务水平有更高的要求。
ITO和BPO是目前软件外包领域的两大主要业务领域。
ITO主要包括编程、测试等软件开发工作，而BPO则是指企业将自己辅助甚至关键的业务系统委托给专业服务公司，由专业服务公司按照双方协定的要求为企业提供相应的服务。海辉软件公司总裁兼首席执行官李远明形象地把整个软件外包比喻成一座金字塔，从金字塔的底部向上，对外包企业的人员、技能、管理等要求逐次提高，要想达到金字塔的顶尖，外包企业就必须达到软件能力成熟度CMM5级认证。但在向上攀升的过程中，业务的利润率在逐步提高，竞争对手在不断减少，市场的空间则在显著放大。
显然，ITO处于金字塔的底部，而BPO则处于金字塔的顶端。类似银行贷款处理、企业人力资源管理这样的关键业务系统的外包价值，将远远超过简单的软件编码外包。“如果只想做底层的编码等‘下游工程’，海辉软件公司根本没有必要去通过CMM5级认证，可能连ISO 9001都没有必要去通过。”李远明认为，只有通过提升企业管理水平，才有可能拿到BPO的项目。这对海辉软件公司这样脱胎于ITO外包的企业来说，其实是一个从产业金字塔底层向上不断爬升的过程。
事实上，海辉软件公司并不是少数几家期待实现从ITO到BPO跨越的中国外包企业。随着越来越多的企业进军日本外包市场，传统的ITO市场已经陷入恶性竞争的困境。与此同时，欧美BPO业务开始出现向中国转移的趋势。一个是要求不高、利润稀薄、过度竞争的市场，一个是要求严格、利润丰厚、空间巨大的市场，这种跨越对任何企业都将是一种诱惑。
中国热潮
在欧美甚至印度离岸外包产业，“中国”这两个字已经成为炙手可热的概念。它不仅代表着更低的成本，取之不尽的人才，也意味着一种新的BPO外包模式。
一场寻找印度公司替代者的运动，目前正在欧美的离岸外包产业中兴起。
科尔尼管理咨询公司(AT Kearney)所做的《2004年全球离岸外包目的地吸引力指数调查》明确显示，中国已经成为仅次于印度的全球最具吸引力的离岸外包目的地。
美国洛杉矶的印地麦克银行（IndyMac Bank F.S.B）就已经开始将眼光从印度转向中国。去年，印地麦克银行将贷款处理系统外包给了印度的软件开发商。今年，这家银行正计划将其他关键的IT项目也外包出去，不过，他们却不想过分依赖印度。
“这样的风险会让我们不安。” 印地麦克银行执行副总裁马克·纳尔逊(Mark Nelson)说。公司希望依靠现有的服务提供商—印度的高知特科技公司(Cognizant Technology Solutions)在中国和印度两个国家进行外包。“这将使我们的管理费用降到最低，这对我们很重要。”纳尔逊说。高知特科技公司去年也在上海建立了开发中心，其中一个主要目的就是为了满足欧美客户扩大外包目的地的需求。
像印地麦克银行这样考虑在中国进行BPO外包服务的美国发包商已经越来越多。在他们心中，中国代表了更低的成本和取之不尽的人才。
“外包到中国的成本，只有印度的一半。”商业探索公司（CommerceQuest,Inc.）产品发展总监塞巴斯蒂安·里瑟（Sebastian Risse）直截了当地指出。这家公司已经选择了中国作为其外包的目的地之一。根据《信息周刊》对中国软件工程师薪水的调查，在北京、上海、深圳等一级城市，一个软件程序员的平均月工资为600美元至960美元，这个数字大约相当于印度程序员的一半，比美国程序员的四分之一还要少；而在大连等其他城市，程序员的月工资平均在450美元左右，成本优势更加明显。
中国拥有大量受过良好教育的软件人才，这是除了成本之外吸引发包市场的另一个重要原因。美国大多数从事外包的IT企业，比如毕博管理咨询公司（BearingPoint）、优集系统公司（Electronic Data Systems）等，都已经进入中国开拓外包市场；而印度的四大外包企业从2002年起也陆续在中国建立了办事处。供应链软件开发商马克环球公司（Marc Global）不久前也在中国建立了办事处，他们将IT支持外包给了萨蒂扬电脑服务公司（Satyam Computer Services），看中的正是三年前就进入中国市场的萨蒂扬电脑服务公司所招募的中国员工。马克环球公司亚太区总裁马克·斯基普（Mark Skipper）说：“中国人喜欢与中国人打交道。”
事实上，由于中国和印度经济发展的巨大差异性，外包市场兴起中国热潮的另一个重要因素是外资企业在华机构的巨大IT需求。这种需求，构成了中国与印度不一样的巨大国内市场。经验、品牌加上更低的成本，能使国外的外包企业在中国找到一种全新的发展模式。
摩托罗拉公司（Motorola）将其中国的人力资源管理外包给了美国联盟计算机服务公司（ACS）在北京的开发中心。 ACS公司BPO解决方案总监汤姆·布洛德盖特（Tom Blodgett）说：“我们为客户在中国发展提供支持。”今年一月，ACS公司透露将在中国开设第二个开发中心，主要提供针对财务和会计的BPO服务。东软集团有限公司董事长兼总裁刘积仁博士说：“这最终是一个物流的问题，现在软件已经成为各个产业中的一个部件。如果一个企业的部件在中国制造，软件在外国设计，存在着协调配套的问题。所以趋势必然是全部挪到本地进行生产。”
三大门槛
知识产权保护、语言文化差异和企业管理水平，将是中国外包企业实现从ITO到BPO跨越的三大门槛。
据顾能公司（Gartner）统计，在今后的五年里，中国的BPO市场将以每年20%~30%的速度增长。
对于中国软件外包产业来说，这将是一个继大量来自日本的ITO订单涌入后的又一发展契机。然而，面对全球BPO市场这一契机，中国的外包企业却感到有些无从下手。在“中国”概念红遍欧美离岸外包产业的时候，中国外包企业仍然有70%左右的订单主要依赖日本这一传统市场，而其中绝大部分是编程、测试等低端工作。
《信息周刊》在对海内外众多软件发包商和外包企业进行调查后发现，知识产权保护、语言文化差异和企业管理水平，将是中国企业实现从ITO到BPO跨越的三大主要门槛。
“只要跨越了这些门槛，BPO并不是一个可望而不可及的市场，我并不认为有多艰难。” 李远明说。李远明的海辉软件公司是中国首家整体通过CMM5级评估的软件企业，目前已经成为美国通用电气公司（GE）在中国设立的首家全球开发中心（GDC）、国际商业机器公司（IBM）在华的全球采购供应商。
知识产权
大多数中国人并不认为大街上的盗版DVD和外包产业有什么关联，但美国人王瑞克（Eric Rongley）却不这么认为。王瑞克2001年在上海创办了博朗软件开发公司，从事对美国的软件开发业务。他说：“中国必须严肃看待盗版问题，采取更严格的措施进行知识产权保护。”王瑞克坚持认为，自己的博朗软件开发公司是一家中国公司，理由是它雇佣中国员工，在中国缴税。但王瑞克对于知识产权保护无疑是典型的西方人的观点。博朗软件开发公司的员工需要签署中英文的知识产权保护协议。今年八月，博朗软件开发公司还将申请ISO 17799认证，这是一个企业信息安全方面的认证。博朗软件开发公司是所有中国外包企业中，第一家申请了ISO 17799的企业。
相比较于编码等工作，涉及业务系统的BPO外包对开发企业的知识产权保护有更高的要求。上海微创软件有限公司（下称“微创公司”）总裁王晔也认为，知识产权保护问题是中国外包产业环境上最大的问题。她说：“微创公司在操作层面上给客户最大保障，在公司内部成立IP小组，对员工进行培训和规范。”同时，王晔也承认，知识产权保护需要完整的法律体系，不是单个公司就能够保障的。但大多数外包企业并没有意识到西方客户对知识产权保护的关注程度。政府部门也已经注意到了软件外包面临的知识产权保护上的问题。上海市外经贸委是外包产业发展的政府主管部门，上海市外经贸委科技处处长程峰说：“知识产权对外包企业的方方面面都有影响。上海市外经贸委将与上海市版权局进行紧密的合作，对外包企业进行广泛的宣传。但是这需要一个发展过程。”
语言文化
“敏于行，讷于言”曾经被中国人视为君子的品格之一。“中国人点头的时候并不一定是他明白了你所说的。”马克环球公司亚太区总裁马克·斯基普说出了他的感受。这是一个典型的文化差异的例子。
语言和文化上的差异，是中国企业开拓BPO外包市场的另一个障碍。文化的冲突在通用模块化的编码工作中尚不明显，但涉及到业务系统的开发，这个冲突就迅速凸现出来。刘积仁称之为中国企业的“弱点”。为弥合文化的差异，高知特科技公司采用印度总部已有的模式对中国员工进行培训。“ 我们不仅要移植我们的知识，也必须移植我们的文化。” 高知特科技公司首席运营官（COO）弗朗西斯科·德索萨（Francisco D'Souza）说。
“中国人可能不善于表达（Presentation），不善于构造抽象的概念。这就导致了与欧美企业的差异性。”刘积仁说，“但印度人比较善于表达，说的又是英文。”博朗软件开发公司要求员工每个星期有两天必须说英语，王瑞克说，他很快就会要求员工每天说英语。但海辉软件公司的李远明却认为不能把语言能力绝对化，“软件开发是一个流程，这个流程有些环节是需要很强的外语能力，有些环节并不需要。”他举例说：“就像一家面对欧美顾客的饭店，服务员一定要有很强的英文能力，但厨师就不一定。”
不管是否认为语言能力是一大障碍，但普遍英语能力的不足削弱了中国外包企业的成本优势。据Gartner公司估计，中国精通英文的程序员的工资要比类似岗位的印度程序员的工资高10%~15%。
企业管理
随着企业规模的不断扩大，中国的外包企业的管理水平正在受到考验。在BPO领域有实践经验的管理人员少，而且流动性高是企业面临的难题。
把生产流程和管理模式标准化成为很多中国外包企业选择的方向。刘积仁曾经写过一篇文章，题目就叫《软件就是制造》。海辉软件公司的李远明用木工活来形容流程标准化的必然性。“依靠有经验的木匠做家具，效率和质量都取决于师傅的技术水平，很多中国软件企业就是这种模式。”他说，“这种模式下生产出的产品兼容性、可维护性和可改造性都非常差，只有进行了标准化改造，才能让家具的质量不再取决于能人，而是取决于先进的流程。”因此，着重于流程规范的能力成熟度模型(Capability Maturity Model，CMM）认证被李远明看作是实现标准化的手段。
目前，中国已经有11家企业通过了CMM5级认证，其中七家是中国本土的软件企业，但在印度有40余家软件公司通过了CMM5级认证。为推动外包企业通过国际认证提升管理水平，政府正在制定一定的鼓励措施。上海市外经贸委科技处处长程峰透露，上海正在考虑对通过CMM认证等国际标准的软件企业进行一定的补助。
走向协作
高处着眼，低处着手是中国外包企业实现从ITO到BPO跨越必须具有的长远眼光。
中国外包企业已经认识到了争取BPO业务的重要性和必要性。这同制造业向中国转移的趋势类似，一方面是欧美市场降低成本的考虑，另一方面是中国企业自身能力的提高。刘积仁说：“BPO就像现在许多高级西装在中国生产一样，品牌商在国外生产无法获得高额利润，而另一些国家虽然成本更低，但产品质量无法保证。这就是中国的机会所在。”
由辅助变为协作是走向BPO阶段后外包企业的价值变化。印度的呼叫中心就是一个典型的例子，经过多年的发展，如今呼叫中心已经成为印度在BPO领域最成功的业务，甚至出现了像维布络科技公司（Wipro）这样拥有超过1.5万名电话服务人员的“超级航母”。刘积仁说：“有人说印度的呼叫中心质量比美国的好，这已经不是因为便宜产生的外包生意。”开始的时候是“客大欺店”，慢慢就变成了“店大欺客”。外包企业服务水平的提高反过来影响着发包商的业务行为。
走向协作，需要外包企业从编码等低端工作中抽身，把业务定位在高端。“也许客户的需求本身很低端，但企业可以主动把它定位为高端。”王晔说。东软集团有限公司与一家日本的汽车企业合作建设了一个研发中心，研究汽车的自动导航和雷达监控等技术，刘积仁说：“这个研发中心定位在五年以后的汽车，研究尖端的汽车电子技术。为了这项事业，我们从小做起，已经准备了十年之久。”
像东软集团有限公司这样苦练“功夫”的企业并非个案，几乎每个外包企业的老板都能在一秒钟内说出自己企业最精通的行业，这对于BPO市场来说是坚实的基础。刘积仁说：“如果说我们中国在外包领域过去十年没有取得太大进展的话，最大的失误就是观念。”
一、下一块“面包”——业务流程外包(BPO)
2004年4月13日，惠普公司宣布与宝洁公司（浏览：惠普首获BPO业务 为宝洁提供财务管理服务）进行长期合作，为后者提供财务及经营管理服务。根据IDC的研究，在接下来的5年内，欧洲财务会计业务流程外包(BPO)服务将翻一番，从目前的51亿美元增长到2008年的96亿美元，年复合增长率(CAGR)高达11.2%。
那么什么是BPO呢？
业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）是随着企业将业务职能，如应收帐款科目和采购科目的管理和最优化移交给第三方，由第三方基于预先确定好的一套执行标准和原则来管理这些活动而应运而生的。
BPO是英文Business process outsourcing的缩写（试译为“业务流程外包”，简称“业务外包”），其定义是：“以长期合同的形式，将公司的某项业务交由外部业务提供者去完成，以达到校公司股票增值的目的”。从这一定义中我们可明确三点：第一，BPO是将公司的部分业务对外承包，即把原来由公司内部处理的某些业务交给公司外部实体去完成。因此，对外包业务与外部承包人的确定有一个权衡与选择的问题。第二，以BPO模式运作的公司与外部承包人之间是“长期合同”的关系。即一种责、权、利明确的，长期稳定的关系。第三，实现BPO运作，其出发点与最终目的只有一个，使公司股票增值，即增大赢利。
从某种意义上说，外包已经存在了几十年—— 特别是在制造业部门，它是一种降低成本的手段。最早的外包活动尝试主要由大企业进行，集中在信息技术服务领域。现在，随着网络技术、高速数据网络方面的进展，以及带宽能力的增加，外包范围有扩大，包括一系列管理事务，因而，企业现在可以“卸下”整个业务职能。目前，BPO 服务的提供涉及金融、保险、医疗、人力资源、抵押、信用卡、资产管理、顾客照料以及销售和营销等领域。
对于具体的BPO 服务来说，其复杂程度不尽相同，既有数据输入或开列账单等基本的管理职能，又有需要具备决策和解决问题能力的较为复杂的事务。事务复杂程度增加，提供BPO服务所需的技能水平也随之上升。
有关学者认为，BPO有许多鲜明的特点，有利于加快企业的发展，有可能成为“新千年里公司发展的新模式”。
第一，BPO能有效地改善辅助业务对核心业务的支持作用，增加整体赢利。公司业务可划分为核心业务与辅助业务，BPO运作的主要对象是对整体业务起支撑作用的辅助业务，如财务、计算机软件系统等。这些辅助业务对外承包给专业化公司后，其业务质量能得到显著而迅速的改善，从而对核心业务起到推动作用，增加整体赢利。
第二，BPO能进一步突出对核心业务的重点管理，同时实现对辅助业务的有效控制。将部分辅助业务外包，有助于公司管理层以更多的时间和精力，将更多资源投入到核心业务上。而在辅助业务管理上，作为业务承揽方的外部专业化公司，对其承揽项目的服务等级、成本构成、质量检测等有着明确的标准和承诺，这样，公司就可根据合同的履行情况实行对辅助业务的成本—质量控制，实现预期目标。
第三，BPO在提高外包业务质量的同时，也将这一业务领域改变成为具有创造性的领域。在公司内部，辅助业务常被视为“日常性工作”，是一笔“经常性费用”。当由外部专业化公司的雇员们接手这些业务后，这些业务的性质不再是“日常性工作”，而是“新的就业机会”。他们能以一种充满激情的态度，富有创造性地去完成这些工作。此外，外部专业化公司常常是所从事业务领域中的技术领先者，他们对所承包的业务施以优化设计、科学运作与管理，并跟踪最新技术发展，不断更新公司的系统。
第四，BPO有利于在新的市场环境中打破传统的行业(业务)界线，与外部公司形成跨业务领域的联合，构成长期的战略伙伴关系，增强彼此的竞争力。
第五，BPO有利于控制和降低生产成本。由于实现了对辅助业务的成本—质量控制，对业务进行更新与优化设计，采用先进技术等，因此能有效地控制成本。
二、BPO不是一个单一的同质市场
业务流程外包并不是一个同质市场，而是多个具有独特特质的不同市场的结合体。如果企业没有认识到这一点，那么企业就可能因此而付出昂贵的代价。
业务流程外包已经逐渐发展起来了，特别是在过去的一年里，它已经成为一个“热门”的话题了。企业逐渐愿意让具有业务流程技能的专业人才参与企业的运作，这是由越来越关注于核心竞争力的实行日程所推动的。
毫不令人惊讶的是，不断增多的IT——和非IT——供应商已经认识到那些潜在的未开发的市场机会，并开始发展和提供业务流程重组方面的能力。企业对BPO日益增长的兴趣和热情对供应商而言，来得正是时候。IT市场（包括IT服务）是相对平坦的。IT服务供应商发现他们的销售说辞不再具有原来的影响力，他们也开始了苦苦挣扎。BPO为传统IT外包供应商提供了一种自我重塑的体面方法，因而，他们也能把握潜在的利润更高的机会。这也使他们重新加强业务拓展活动，并定位于新的购买群体——这个群体对于IT解决方案提供商的建议不甚了解。
然而，对于BPO快速膨胀的兴趣也带来了一种认知：存在一个单一的、潜力巨大的BPO服务的同质市场。Gartner集团告诫提供商和购买者，这不是一个简单的案例。积极着手BPO的企业一定要认识到，单一BPO市场并不存在，存在的是多个单一的市场。对于这点的不足认识往往导致一些代价昂贵的错误。
是否外包业务流程的决策，随后选择一个服务提供商的决策，很大程度上取决于企业所考虑外包的具体流程。虽然，这看上去是非常明显的，但是我们常常发现企业往往会很自然的忽视这个基本原则。BPO服务的潜在购买者需要仔细考虑什么流程是BPO的候选（比如，人力资源、财务或会计处理），以及是否这些流程具有独特的产业具体问题（比如，保健、能源或财务服务）。
虽然，BPO（关注于核心竞争力、改善服务水平、减少成本）的主要驱动力和它的障碍（控制力的预期减少）对于大多数业务流程和产业来说是很平常的，但是这些驱动力的特征对于不同流程、不同的产业而言，差异性很大。比如，保健市场BOP的主要驱动力是管理干预的威胁和它的成本影响。相反的是，金融机构的BPO关联高度重视股东价值的提高。
BPO发展的另一个复杂因素是服务将会以一种过渡方式被采用。企业将会更多地采用多方承包战略，而不会直接走向业务流程的完全外包环境。多方承包混合使用了内置应用和承包方法，无论它们是完全BPO解决方案，还是一个流程中的委外步骤等。委外往往是一种利用BPO潜在利益的注重实效的方法，当然它不是完全的BPO。
然而，其他一些企业也正在快速走向BPO，希望能战略性利用BPO实现差异化经营。一些行业也正从具体的委外任务走向整个跨系统后端流程的外包。在美国，BPO的例子能够在实用行业、在各州和地方政府的运作中找到。
多方承包也将逐渐具有多国的维度。通过在线或当地供应商，BPO服务正从远程站点，或者甚至从离岸站点传递过来。很明显，成本是激发企业对离岸BPO兴趣的主要因素。
虽然，离岸BPO的潜在利益看起来似乎是充满希望的，我们还是要提醒企业使用这种用来缓解风险的服务不仅仅是避免企业经营的滑坡，也是为了维持业务的增长。离岸BPO的早期采用者是保险行业。所有BPO实践成功的关键——无论是流程还是行业——是在流程外包前和实践的生命周期过程中度量流程绩效。两组指标需要用来测量BPO的成功：业务活动和服务传递。
当不同的BPO市场成熟和发展起来时，使用和提供服务的商业成功将取决对于每个领域具体需要和特质的认识。在过去，具有BPO能力的提供商能销售BPO服务；然而，BPO这个专业术语的含义将越来越少。提供商需要将他们定位于具体的市场——比如，如人力资源服务提供商或客户管理服务提供商。
BPO术语的禅让也会成为在差异日益增多的BPO市场中获得成功的首要条件。在这些市场中的买者和卖者越快地接受这个，潜在的机会和利益也能越快地被认识到。
特征
“虽然经济时代推动了BPO在保健行业中的应用”——通过关注于关键的核心流程，成功的业务流程外包进行了。By Janice Young, Carol Rozwell and Geraldine Cruz
“虽然有一些挫折，银行业的BPO仍然在这里继续”——不要认为银行业的BPO是短期的狂热；越来越多的银行和金融服务提供商正在使用BPO，释放更多的资源用于核心运作。By Susan Cournoyer
“走向BPO的发展步骤可以缓解组织痛苦”——通过一系列给提供商更多责任的关系处理和开始委外离散活动，缓解BPO风险。By Geraldine Cruz
“BPO能使业务更有意义”——确定BPO使用的最佳战略/策略组合，然后选择一个满足业务目标和风险承受的解决方案提供商。By Cynthia Moore
“BPO服务在各州和地方政府中拓展”——计划通过确定它能满足目前公共部门目标来拓宽BPO的使用，新的立法怎样促进或限制BPO的使用，确定何种活动能更好地通过离岸外包实现。By Rishi Sood
“收割离岸BPO的利益”——从战略的、长期发展前景到从离岸BPO中获得真正的节约和服务传递的改进。By Sujay Chohan and Rebecca Scholl
“开发保证BPO成功的指标”——通过增强关键业务活动的服务传递指标保证成功的BPO关系，形成绩效报告、运作控制、趋势分析和外部基准竞争的基础。
三、BPO的管理
BPO执行框架：BPO关系的五个阶段
一种新的外包模式正推动诸如人力资源管理、呼叫中心等职能的根本性变革。这个BPO模式既能降低成本，又能进行业务流程重组，能够快速地实现投资回报率的最大化。
假如你的公司已经决定采用BPO战略，那么应该从哪里开始呢？制定外包的概念模式是相对简单的，困难的是实施。为什么呢？因为你需要同时管理战略、业务流程结构、应用、基础设施和文化。BPO是如此复杂，以至于它的实施十分困难并很难做好。
所有公司进行外包时都要经历这5个基本阶段：合作伙伴选择，合同谈判，转移管理，流程改进，绩效管理。让我们依次来看每个阶段的细节。
聚焦BPO系列：管理篇
四、BPO的战略制订
建立BPO战略
当业务管理人员需要改进企业绩效时，他们很少会想到增加收入，更常用的手段是降低成本。为了降低成本，管理人员将越来越多的业务职能和流程外包出去。BPO的哲理是很简单的：专心经营你的核心竞争力，将其他的职能都外包给低成本的第三方供应商（或业务流程外包商）。
BPO并不是一种新的战略，通用汽车和EDS、施乐和EDS、柯达和IBM早在十年前就开始BPO了。随着时间的变化，BPO的范围和规模已经发生了很大变化。财富500强企业之外的中型企业也开始采用BPO了。
但对于许多经理来说，BPO既是机会又是挑战。为了较好的运用BPO，经理们需要回答三个原则性问题：
适合企业的BPO业务模式是什么？
企业应该怎样建立起BPO关系？
为了保证业务目标的实现，企业应该采取那些步骤？
相关消息
１，Gartner研究组织预见到世界范围内的海外商业制作外包(offshore business process outsourcing-BOP)的成本预计在今年将达到18亿美元，这个数字和去年相比增加了38%。在250家美国公司中只有1%的公司接受了Gartner 今年四月进行的调查,这1%的接受调查的公司在当前普遍采用了外包BOP服务，另外还有19%的公司正在考虑是否在最近2年内也采用外包BOP服务。因此，从Gartner的调查研究中不难发现Offshore BPO的增长趋势。
２，一体化外包工资和人力资源服务的提供商、雇主服务分公司ADPR宣布，它计划扩大与SAP公司的联盟，扩大其联合BPO解决方案的可用性，成为一种真正的全球性产品。ADP公司和SAP公司的夥伴关系使客户能够集成和简化人力资本管理程式。这种外包解决方案自从2001年以来一直成功地在亚太地区提供，将在全世界向作出地区性或全球性决定的大公司提供。ADP公司将提供工资和人力资源商务程式外包服务，这些服务基于mySAP ERP人力资本管理，利用SAP NetWeaver(SAP公司的开放式集成和应用平台)加强BPO解决方案与客户和其他第三方系统的一体化和能力。这一决定是5月11日至13日在路易斯安那州新奥尔良举行的SAPPHIRER ’04会议(SAP公司的国际客户会议)上宣布的。
ADP公司的全球性工资和人力资源解决方案帮助客户使工资程式全球化，降低风险，控制成本，同时在本地和地区一级提供准确和符合规定的报告。通过利用mySAP ERP人力资本管理和SAP NetWeaver，公司还将得益于新的技术，这些技术可加强员工与商务程式和资讯的结合。ADP公司和SAP公司共同提供一种解决方案，帮助公司提高经营效率，节省成本。
ADP公司总裁兼营运总监Gary Butler说：“扩大我们与SAP公司的协定将帮助我们满足不断扩大的市场对外包全球工资和人力资源解决方案的需求。我们可巩固在亚太地区共同取得的成就。根据这一经验，我们获得了关键的看法，发展了最佳惯例，这将使我们能够进一步利用SAP公司的技术，有效地为我们在其他地区的客户扩大这个模式。”
ADP公司把它的业界专门知识与全球一种用于实施、专案管理和帐户管理的全球性方法结合在一起，帮助公司实现最佳惯例。这一点可在共同服务中利用mySAP ERP人力资本管理和SAP NetWeaver来实现。这两种解决方案在不同地区利用一个全球性资料库，提供地区性和全球性覆盖。ADP公司的各种全球性解决方案包括工资、员工自助服务和人力资源，采用基于交易的结构。
SAP公司执行委员会成员Leo Apotheker说：“外包仍将是IT服务增长的主要推动力。我们看到，想外包人力资本管理程式的客户有越来越多的需求。我们与ADP公司一道向市场上投放一种可靠的外包战略，把ADP公司的人力资源服务与我们的领先业界专门知识结合在一起。这种联合服务将我们的共同客户提供一种解决方案，降低购置成本，并将使他们能够重点加强他们的业务能力。”
在SAP平台扩大的ADP服务将于2004年秋天开始在欧洲市场销售。ADP公司和SAP公司将在亚太地区提供共同的服务，这是扩大的BPO解决方案的一部分。亚太解决方案包括澳洲、中国内地、香港、印度、印度尼西亚、韩国、马来西亚、新西兰、菲律宾、新加坡、台湾和泰国，在澳洲有一个服务中心。
３，惠普公司宣布与宝洁公司进行长期合作，为后者提供财务及经营管理服务。这是惠普首次在BPO（业务流程外包）市场赢得客户。据惠普的官员说，两家公司已经达成原则意向并将在4月份正式签定协议。
惠普在西班牙的巴塞罗那、新加坡、墨西哥的瓜达拉哈拉和印度的班加罗尔都建立了交易管理中心，它们主要是满足惠普公司的内部需求。惠普服务部门的副总裁圣安妮·丽弗嫫尔说，现在这些中心将为公司开拓BPO市场服务。她说，惠普的BPO服务可能不会超出财务管理的范畴，与其猎取广泛的市场目标不如在公司具有优势的领域深入挖掘潜力。
惠普在2002年收购了康柏公司并将它作为一个“准客户”，现在通过利用康柏的业务渠道，集中公司的优势资源对外提供财务和经营管理服务。同时惠普任命马克·施瓦兹为BPO外包部门的主管，施瓦兹原先是Deloitte Consulting公司的全球外包业务主管。丽弗嫫尔说，惠普将招聘更多的销售和市场营销人员以支持BPO业务，同时也将雇佣客户公司的职员来完成新合同。
４，IDC最新发布的一份研究报告“全球客户服务BPO：2004年重要供应商报告”评选出了客户服务BPO市场的重要供应商。该报告对每一个供应商进行了深入分析，对客户服务BPO市场也进行了分析。该报告还根据各供应商对市场变化的适应程度进行了排名。
该报告评选出的主要供应商包括Accenture、 APAC Customer Services, Inc.、 Arvato Services, Inc.、 Atento、 ClientLogic Corporation、 CONVERGYS、 EDS、 Harte-Hanks、 ICT Group、 Minacs Worldwide, Inc.、 NCO Group, Inc.、 Precision Response Corporation、 SITEL、 SNT Group、 Spherion、 SR Teleperformance、 StarTek, Inc.、 Stream、 Sykes Enterprises, Inc.、 Telespectrum、 TeleTech Holdings, Inc.、 TransCosmos、 Vertex、 West Corporation。
在该报告中，IDC还对一些趋势做了总结：
· 客户服务BPO供应商提供的服务范围越来越大
· 客户需要对所有供应商有所了解，以便做出决策
· 客户服务BPO供应商交付的CRM服务的价格结构有所创新
IDC CRM和客户服务市场研究经理Brian J. Bingham说：“随着经济的发展，客户服务BPO市场也繁荣起来了。要在市场中取得成功，供应商必须提供增值服务，同时也要进行业务流程优化，以配合客户的组织变革。”
由七人创业，三年前在大连的同行业中仅仅排名第650位的一家软件公司，却在去年赢得了集富亚洲公司(JAFCO Asia)、英特尔（Intel）投资公司、Granite 环球投资公司和国际金融公司（IFC）四家国际知名风险投资巨头的青睐。它就是成立于1997年的大连海辉软件国际（集团）公司（下称“海辉软件公司”）。目前，海辉软件公司的员工已经超过1,000人，年营业额更是超过亿元。
从最基本的对日本市场的ITO（ IT开发外包）起步，发展到目前对欧美市场的BPO（商务流程外包），像海辉软件公司这样成功实现跨越的中国外包企业并不多见。“海辉软件公司是少数可以满足欧美市场需要的中国外包企业之一。” Granite 环球投资公司的代表在投资签约仪式上一语道破其注资的原因。
金字塔尖
相较于ITO业务，BPO业务对外包企业的管理水平和服务水平有更高的要求。
ITO和BPO是目前软件外包领域的两大主要业务领域。
ITO主要包括编程、测试等软件开发工作，而BPO则是指企业将自己辅助甚至关键的业务系统委托给专业服务公司，由专业服务公司按照双方协定的要求为企业提供相应的服务。海辉软件公司总裁兼首席执行官李远明形象地把整个软件外包比喻成一座金字塔，从金字塔的底部向上，对外包企业的人员、技能、管理等要求逐次提高，要想达到金字塔的顶尖，外包企业就必须达到软件能力成熟度CMM5级认证。但在向上攀升的过程中，业务的利润率在逐步提高，竞争对手在不断减少，市场的空间则在显著放大。
显然，ITO处于金字塔的底部，而BPO则处于金字塔的顶端。类似银行贷款处理、企业人力资源管理这样的关键业务系统的外包价值，将远远超过简单的软件编码外包。“如果只想做底层的编码等‘下游工程’，海辉软件公司根本没有必要去通过CMM5级认证，可能连ISO 9001都没有必要去通过。”李远明认为，只有通过提升企业管理水平，才有可能拿到BPO的项目。这对海辉软件公司这样脱胎于ITO外包的企业来说，其实是一个从产业金字塔底层向上不断爬升的过程。
事实上，海辉软件公司并不是少数几家期待实现从ITO到BPO跨越的中国外包企业。随着越来越多的企业进军日本外包市场，传统的ITO市场已经陷入恶性竞争的困境。与此同时，欧美BPO业务开始出现向中国转移的趋势。一个是要求不高、利润稀薄、过度竞争的市场，一个是要求严格、利润丰厚、空间巨大的市场，这种跨越对任何企业都将是一种诱惑。
中国热潮
在欧美甚至印度离岸外包产业，“中国”这两个字已经成为炙手可热的概念。它不仅代表着更低的成本，取之不尽的人才，也意味着一种新的BPO外包模式。
一场寻找印度公司替代者的运动，目前正在欧美的离岸外包产业中兴起。
科尔尼管理咨询公司(AT Kearney)所做的《2004年全球离岸外包目的地吸引力指数调查》明确显示，中国已经成为仅次于印度的全球最具吸引力的离岸外包目的地。
美国洛杉矶的印地麦克银行（IndyMac Bank F.S.B）就已经开始将眼光从印度转向中国。去年，印地麦克银行将贷款处理系统外包给了印度的软件开发商。今年，这家银行正计划将其他关键的IT项目也外包出去，不过，他们却不想过分依赖印度。
“这样的风险会让我们不安。” 印地麦克银行执行副总裁马克·纳尔逊(Mark Nelson)说。公司希望依靠现有的服务提供商—印度的高知特科技公司(Cognizant Technology Solutions)在中国和印度两个国家进行外包。“这将使我们的管理费用降到最低，这对我们很重要。”纳尔逊说。高知特科技公司去年也在上海建立了开发中心，其中一个主要目的就是为了满足欧美客户扩大外包目的地的需求。
像印地麦克银行这样考虑在中国进行BPO外包服务的美国发包商已经越来越多。在他们心中，中国代表了更低的成本和取之不尽的人才。
“外包到中国的成本，只有印度的一半。”商业探索公司（CommerceQuest,Inc.）产品发展总监塞巴斯蒂安·里瑟（Sebastian Risse）直截了当地指出。这家公司已经选择了中国作为其外包的目的地之一。根据《信息周刊》对中国软件工程师薪水的调查，在北京、上海、深圳等一级城市，一个软件程序员的平均月工资为600美元至960美元，这个数字大约相当于印度程序员的一半，比美国程序员的四分之一还要少；而在大连等其他城市，程序员的月工资平均在450美元左右，成本优势更加明显。
中国拥有大量受过良好教育的软件人才，这是除了成本之外吸引发包市场的另一个重要原因。美国大多数从事外包的IT企业，比如毕博管理咨询公司（BearingPoint）、优集系统公司（Electronic Data Systems）等，都已经进入中国开拓外包市场；而印度的四大外包企业从2002年起也陆续在中国建立了办事处。供应链软件开发商马克环球公司（Marc Global）不久前也在中国建立了办事处，他们将IT支持外包给了萨蒂扬电脑服务公司（Satyam Computer Services），看中的正是三年前就进入中国市场的萨蒂扬电脑服务公司所招募的中国员工。马克环球公司亚太区总裁马克·斯基普（Mark Skipper）说：“中国人喜欢与中国人打交道。”
事实上，由于中国和印度经济发展的巨大差异性，外包市场兴起中国热潮的另一个重要因素是外资企业在华机构的巨大IT需求。这种需求，构成了中国与印度不一样的巨大国内市场。经验、品牌加上更低的成本，能使国外的外包企业在中国找到一种全新的发展模式。
摩托罗拉公司（Motorola）将其中国的人力资源管理外包给了美国联盟计算机服务公司（ACS）在北京的开发中心。 ACS公司BPO解决方案总监汤姆·布洛德盖特（Tom Blodgett）说：“我们为客户在中国发展提供支持。”今年一月，ACS公司透露将在中国开设第二个开发中心，主要提供针对财务和会计的BPO服务。东软集团有限公司董事长兼总裁刘积仁博士说：“这最终是一个物流的问题，现在软件已经成为各个产业中的一个部件。如果一个企业的部件在中国制造，软件在外国设计，存在着协调配套的问题。所以趋势必然是全部挪到本地进行生产。”
三大门槛
知识产权保护、语言文化差异和企业管理水平，将是中国外包企业实现从ITO到BPO跨越的三大门槛。
据顾能公司（Gartner）统计，在今后的五年里，中国的BPO市场将以每年20%~30%的速度增长。
对于中国软件外包产业来说，这将是一个继大量来自日本的ITO订单涌入后的又一发展契机。然而，面对全球BPO市场这一契机，中国的外包企业却感到有些无从下手。在“中国”概念红遍欧美离岸外包产业的时候，中国外包企业仍然有70%左右的订单主要依赖日本这一传统市场，而其中绝大部分是编程、测试等低端工作。
《信息周刊》在对海内外众多软件发包商和外包企业进行调查后发现，知识产权保护、语言文化差异和企业管理水平，将是中国企业实现从ITO到BPO跨越的三大主要门槛。
“只要跨越了这些门槛，BPO并不是一个可望而不可及的市场，我并不认为有多艰难。” 李远明说。李远明的海辉软件公司是中国首家整体通过CMM5级评估的软件企业，目前已经成为美国通用电气公司（GE）在中国设立的首家全球开发中心（GDC）、国际商业机器公司（IBM）在华的全球采购供应商。
知识产权
大多数中国人并不认为大街上的盗版DVD和外包产业有什么关联，但美国人王瑞克（Eric Rongley）却不这么认为。王瑞克2001年在上海创办了博朗软件开发公司，从事对美国的软件开发业务。他说：“中国必须严肃看待盗版问题，采取更严格的措施进行知识产权保护。”王瑞克坚持认为，自己的博朗软件开发公司是一家中国公司，理由是它雇佣中国员工，在中国缴税。但王瑞克对于知识产权保护无疑是典型的西方人的观点。博朗软件开发公司的员工需要签署中英文的知识产权保护协议。今年八月，博朗软件开发公司还将申请ISO 17799认证，这是一个企业信息安全方面的认证。博朗软件开发公司是所有中国外包企业中，第一家申请了ISO 17799的企业。
相比较于编码等工作，涉及业务系统的BPO外包对开发企业的知识产权保护有更高的要求。上海微创软件有限公司（下称“微创公司”）总裁王晔也认为，知识产权保护问题是中国外包产业环境上最大的问题。她说：“微创公司在操作层面上给客户最大保障，在公司内部成立IP小组，对员工进行培训和规范。”同时，王晔也承认，知识产权保护需要完整的法律体系，不是单个公司就能够保障的。但大多数外包企业并没有意识到西方客户对知识产权保护的关注程度。政府部门也已经注意到了软件外包面临的知识产权保护上的问题。上海市外经贸委是外包产业发展的政府主管部门，上海市外经贸委科技处处长程峰说：“知识产权对外包企业的方方面面都有影响。上海市外经贸委将与上海市版权局进行紧密的合作，对外包企业进行广泛的宣传。但是这需要一个发展过程。”
语言文化
“敏于行，讷于言”曾经被中国人视为君子的品格之一。“中国人点头的时候并不一定是他明白了你所说的。”马克环球公司亚太区总裁马克·斯基普说出了他的感受。这是一个典型的文化差异的例子。
语言和文化上的差异，是中国企业开拓BPO外包市场的另一个障碍。文化的冲突在通用模块化的编码工作中尚不明显，但涉及到业务系统的开发，这个冲突就迅速凸现出来。刘积仁称之为中国企业的“弱点”。为弥合文化的差异，高知特科技公司采用印度总部已有的模式对中国员工进行培训。“ 我们不仅要移植我们的知识，也必须移植我们的文化。” 高知特科技公司首席运营官（COO）弗朗西斯科·德索萨（Francisco D'Souza）说。
“中国人可能不善于表达（Presentation），不善于构造抽象的概念。这就导致了与欧美企业的差异性。”刘积仁说，“但印度人比较善于表达，说的又是英文。”博朗软件开发公司要求员工每个星期有两天必须说英语，王瑞克说，他很快就会要求员工每天说英语。但海辉软件公司的李远明却认为不能把语言能力绝对化，“软件开发是一个流程，这个流程有些环节是需要很强的外语能力，有些环节并不需要。”他举例说：“就像一家面对欧美顾客的饭店，服务员一定要有很强的英文能力，但厨师就不一定。”
不管是否认为语言能力是一大障碍，但普遍英语能力的不足削弱了中国外包企业的成本优势。据Gartner公司估计，中国精通英文的程序员的工资要比类似岗位的印度程序员的工资高10%~15%。
企业管理
随着企业规模的不断扩大，中国的外包企业的管理水平正在受到考验。在BPO领域有实践经验的管理人员少，而且流动性高是企业面临的难题。
把生产流程和管理模式标准化成为很多中国外包企业选择的方向。刘积仁曾经写过一篇文章，题目就叫《软件就是制造》。海辉软件公司的李远明用木工活来形容流程标准化的必然性。“依靠有经验的木匠做家具，效率和质量都取决于师傅的技术水平，很多中国软件企业就是这种模式。”他说，“这种模式下生产出的产品兼容性、可维护性和可改造性都非常差，只有进行了标准化改造，才能让家具的质量不再取决于能人，而是取决于先进的流程。”因此，着重于流程规范的能力成熟度模型(Capability Maturity Model，CMM）认证被李远明看作是实现标准化的手段。
目前，中国已经有11家企业通过了CMM5级认证，其中七家是中国本土的软件企业，但在印度有40余家软件公司通过了CMM5级认证。为推动外包企业通过国际认证提升管理水平，政府正在制定一定的鼓励措施。上海市外经贸委科技处处长程峰透露，上海正在考虑对通过CMM认证等国际标准的软件企业进行一定的补助。
走向协作
高处着眼，低处着手是中国外包企业实现从ITO到BPO跨越必须具有的长远眼光。
中国外包企业已经认识到了争取BPO业务的重要性和必要性。这同制造业向中国转移的趋势类似，一方面是欧美市场降低成本的考虑，另一方面是中国企业自身能力的提高。刘积仁说：“BPO就像现在许多高级西装在中国生产一样，品牌商在国外生产无法获得高额利润，而另一些国家虽然成本更低，但产品质量无法保证。这就是中国的机会所在。”
由辅助变为协作是走向BPO阶段后外包企业的价值变化。印度的呼叫中心就是一个典型的例子，经过多年的发展，如今呼叫中心已经成为印度在BPO领域最成功的业务，甚至出现了像维布络科技公司（Wipro）这样拥有超过1.5万名电话服务人员的“超级航母”。刘积仁说：“有人说印度的呼叫中心质量比美国的好，这已经不是因为便宜产生的外包生意。”开始的时候是“客大欺店”，慢慢就变成了“店大欺客”。外包企业服务水平的提高反过来影响着发包商的业务行为。
走向协作，需要外包企业从编码等低端工作中抽身，把业务定位在高端。“也许客户的需求本身很低端，但企业可以主动把它定位为高端。”王晔说。东软集团有限公司与一家日本的汽车企业合作建设了一个研发中心，研究汽车的自动导航和雷达监控等技术，刘积仁说：“这个研发中心定位在五年以后的汽车，研究尖端的汽车电子技术。为了这项事业，我们从小做起，已经准备了十年之久。”
像东软集团有限公司这样苦练“功夫”的企业并非个案，几乎每个外包企业的老板都能在一秒钟内说出自己企业最精通的行业，这对于BPO市场来说是坚实的基础。刘积仁说：“如果说我们中国在外包领域过去十年没有取得太大进展的话，最大的失误就是观念。”
